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Transformación Digital del Proceso de Inspección Retie: Caso Servimeters

Transformación Digital del Proceso de Inspección Retie: Caso Servimeters Crédito: ipopba | Getty Images

Resumen:
Servimeters S.A.S es una empresa colombiana dedicada a la evaluación de la conformidad acreditada para la calibración de medidores, inspección de ascensores e instalaciones eléctricas RETIE y RETILAP. Con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes la compañía inició en el 2019 con el proyecto de innovación y transformación digital de sus procesos soportado por la disciplina BPM (Business Process Management) y metodologías de innovación de procesos como es Design Thinking. A partir de esto se definió los requerimientos para el nuevo soporte tecnológico que fue implantado con tecnologías de punta que permitieron optimizar los procesos y mejorar el servicio al cliente a través de la transformación digital.

Palabras clave: transformación digital de procesos, inspección eléctrica, RETIE, innovación de procesos.

1. INTRODUCCIÓN

Servimeters S.A. es una empresa colombiana dedicada a la evaluación de la conformidad acreditada para la calibración de medidores, inspección de ascensores e instalaciones eléctricas RETIE, RETILAP y certificación de productos como juguetes y vajillas. Cuenta con 18 años en el mercado en los que se ha caracterizado por cumplir con altos estándares de calidad y por su confiabilidad. Uno de los principales procesos de la compañía, es el asociado al servicio de certificación de instalaciones eléctricas bajo los lineamientos del reglamento técnico RETIE.

Esta certificación garantiza que las instalaciones eléctricas de generación, transformación, transmisión, distribución y uso final cumplan con los lineamientos de diseño, construcción, preservación del medio ambiente y seguridad a personas, animales y plantas estipulados en un reglamento de obligatorio cumplimiento emitido por el Ministerio de Minas y Energía. El valor agregado que se otorga a los clientes con esta certificación son los siguientes:

• Garantizar que las instalaciones eléctricas en sus proyectos sean seguras.
• Cumplir con los lineamientos legales obligatorios.
• Competitividad en el mercado al brindar bienes y servicios seguros.
• Ahorro en costos debido al uso racional de la energía.
• Evitar la afectación de personas, animales o el medio ambiente.

En su constante esfuerzo por prestar un mejor servicio a los clientes la compañía emprendió el reto de la transformación digital, que según la Cámara de Comercio de Santiago de Chile (2019) “Es un cambio cultural y estratégico, mediante el cual las empresas u organizaciones se orientan a mejorar la experiencia de sus clientes y/o a la creación de nuevos modelos de negocios, a través de la incorporación de tecnologías digitales, para ofrecer soluciones más eficaces, innovadoras, rápidas y rentables”. Servimeters inicio este cambio con el servicio de certificación RETIE, que le permitió innovar en la forma como se desarrolla el proceso apoyado actualmente con herramientas digitales. A continuación, se describe el proceso y las principales problemáticas que se superaron con el proyecto.

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Y SUS PRINCIPALES RETOS

Para otorgar el servicio de certificación RETIE, la compañía tiene un proceso que consta de 6 fases las que se encuentran en la figura 1 y se describen a continuación:

Análisis documental y alcance. En esta etapa el cliente solicita el servicio de certificación para lo cual se le solicita una documentación inicial para determinar el alcance y los recursos requeridos.

Generación de oferta comercial. Con la información de alcance, los ejecutivos comerciales realizan la cotización por el servicio.

Programación de la inspección. Una vez el cliente acepta la cotización se procede a la programación de la inspección, para lo cual se solicita documentación adicional, se valida la disponibilidad de los inspectores y se procede a programar la visita de inspección.

Inspección inicial. En la inspección en sitio los inspectores toman medidas eléctricas, generan evidencias fotográficas y verifican el cumplimiento de los requisitos a través de formatos de inspección para emitir un acta de inspección y enviarle al cliente posterior a la vista, donde se encuentran las no conformidades.

Inspección de cierre. Una vez que el cliente realiza las correcciones necesarias sobre las no conformidades, solicita una visita de cierre de no conformidades, donde el inspector verifica que se hayan realizado las acciones para el levantamiento de las mismas.

Facturación y entrega del dictamen. La facturación es una etapa transversal que inicia con la emisión de proformas, anticipos de pago (que se requieren dependiendo del tipo de cliente) y finalmente la facturación y gestión del cobro. Posterior a la inspección de cierre se genera el dictamen, se valida el pago por parte del cliente, para notificarle que su dictamen donde se encuentra el resultado de la inspección “Certificado RETIE” está listo. Muchas veces puede ser un dictamen de no cumplimiento cuando el cliente obtiene un concepto negativo.

Este proceso presentaba algunas problemáticas asociadas principalmente al soporte informático, dado que si bien algunas etapas del proceso como son la generación de cotizaciones y facturación cuentan con el soporte de un sistema información, el proceso de inspección en campo se realizaba soportado más que todo en formatos en físico y toma de evidencias fotográficas y posterior a esto los inspectores debían conectarse a los servidores de la empresa para cargar toda la información en el sistema para generar el dictamen. Debido a lo anterior, se presentaban algunas demoras y el seguimiento al proceso se dificultaba, lo que no permitía entregarle al cliente retroalimentación en tiempo real sobre el estado de su solicitud.

3. INNOVACIÓN DEL PROCESO

Con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes con el proceso de certificación RETIE, la compañía inició en el 2019 con el proyecto de innovación y transformación digital soportado por la disciplina BPM (Business Process Management), que provee de métodos, técnicas y herramientas para el diseño, modelado, automatización y mejora de los procesos de negocio (Dumas et. al., 2018). El proyecto inició con el entendimiento del proceso actual (AS-IS) lo que se desarrolló a través de talleres de levantamiento y modelado de procesos. En la figura 2 se encuentra un extracto del proceso modelado con las anotaciones del personal participante.

Figura 2. Levantamiento y modelado del proceso. Fuente: Servimeters.

Una vez realizado el modelado del proceso se procedió a analizar el proceso para encontrar las principales oportunidades de mejora y a través de la metodología Design Thinking o pensamiento de diseño (Curedale, 2019) que consta de los siguientes pasos: empatizar, definir, idear, prototipar y probar. Se procedió a desarrollar talleres de innovación con esta metodología para lo cual se contó con la activa participación del personal de todas las áreas involucradas como se aprecia en el grupo de trabajo de la figura 3. En estos talleres los colaboradores plantearon alternativas de mejoras, las que expresaron a través de prototipos desarrollados con la metodología Lego ® Serius Play, que potencializó la creatividad y capacidad de innovación del personal.

Figura 3. Talleres de innovación del proceso. Fuente: Servimeters

4. TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL PROCESO

Las propuestas de mejora e innovación del proceso generado por parte del equipo de trabajo en los talleres, fueron usadas para definir los requerimientos funcionales y técnicos del soporte tecnológico para soportar el nuevo proceso digitalizado. A partir de esto se evaluaron las diferentes opciones entre las que se contemplaron: sistema de automatización de procesos BPMS, un desarrollo a la medida o una solución híbrida que contempla un sistema que soporta procesos comerciales y de apoyo (ERP y CRM integrados) con un sistema de workflow que permite la personalización de los procesos.

Después de realizar la evaluación técnica y financiera se optó por la solución híbrida, donde se integraron los procesos comerciales, cómo son la cotización y relacionamiento con los clientes, con el proceso técnico de programación y ejecución de la inspección, finalizando en la etapa de facturación y generación del dictamen. En la figura 4 se presenta el esquema de la solución implantada.

Figura 4. Esquema de la solución de transformación digital implantada. Fuente: Servimeters

5. RESULTADOS OBTENIDOS

A través de la innovación en el proceso de prestación del servicio de certificación RETIE y su transformación digital se logró mejorar la experiencia de los clientes, quienes a partir de un portal de clientes pueden solicitar el servicio, cargar la documentación asociada, visualizar la programación de la inspección y sus resultados, así como realizar un seguimiento al estado de su proceso. Con esto se reducen los tiempos del proceso. En la figura 5 se presentan los beneficios para el cliente y a nivel interno en el proceso de inspección.

Figura 5. Resultados obtenidos con la transformación digital del proceso. Fuente: Servimeters.

Por otro lado, a nivel interno se logró optimizar el proceso de agendamiento de los inspectores al realizarlos en una herramienta que permite visualizar el estado de cada inspector, así como su ubicación. De igual forma se minimizó el uso de papel, dado que los resultados de la inspección se cargan en tiempo real a través de una aplicación móvil.

Con esto se espera mejorar indicadores claves de la compañía como es la retención de los clientes, incremento de ingresos y en el 2021 empezar a exportar los servicios a otros países.

6. CONCLUSIONES

La transformación digital es de vital importancia para las empresas del sector eléctrico. A través de esta se transforman los procesos y se generan nuevas formas para prestar los servicios con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes, aumentar la eficiencia y los ingresos de las compañías.

Previo a la implantación de tecnologías informáticas es de vital importancia realizar un análisis y rediseño del proceso para asegurar que la implantación de estas herramientas se realice sobre un proceso eficiente. La disciplina de BPM provee a las compañías de los métodos y técnicas para entender, modelar y transformar los procesos.

Las técnicas de innovación de procesos, como es Design Thinking, permite partir de las necesidades de los clientes (empatizar) para generar soluciones innovadoras (ideación) para mejorar la experiencia de los clientes. Estas soluciones se prototipan para luego diseñar e implantar el soporte informático requerido.

BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS:

Cámara de Comercio de Santiago y PMG (2019). Desafíos en la evolución de las empresas hacia la transformación digital. Santiago de Chile.
Curedale, L. (2019). Design Thinking Process & Methods. Design Community College.California.
Dumas, M. et al (2018). Fundamentals of Business Process Management. Berlin: Springer.
Garter (2019). Reviews for Intelligent Business Process Management Suites (iBPMS). Recuperado de:
https://www.gartner.com/reviews/market/intelligent-business-process-management-suites
OECD/Eurostat (2005). The measurement of scientific and technological activities: guidelines for collecting and interpreting innovation data: Oslo manual. Paris
Schmiedel, T. y Broke, J. (2015). BPM – driving innovation in a digital world. Berlin. Springer.

 
 
Santiago Aguirre Mayorga:
El autor del artículo es Ph.D. en Ingeniería de la Pontificia Universidad Javeriana. Magíster en Ingeniería Industrial de la Universidad de los Andes e Ingeniero Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana.
Trabaja como profesor titular del Departamento de Ingeniería Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana. Consultor con amplia experiencia en los temas de Business Process Management (BPM), transformación digital de procesos, analítica de procesos, modelado de procesos, minería de procesos, análisis de datos, y automatización de procesos. Coordinador académico del Diplomado BPM de la Pontificia Universidad Javeriana.
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Modificado por última vez en Viernes, 11 Diciembre 2020 11:18

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